Omnicanal vs Multicanal: 4 diferencias que necesitas conocer para tu negocio
Los negocios están evolucionando más y más, y ahora con la nueva actualización de comercio electrónico, que está requiriendo que más negocios tengan un e-commerce para potenciar sus ventas. Sin embargo, muchas empresas se están adaptando a plataformas omnicanales, ya que les ofrece múltiples beneficios. Pero, aún existen dudas sobre una plataforma omnicanal vs multicanal. En ZXYME Conversations te ayudaremos a resolver tus dudas con estas 4 diferencias que necesitas conocer.
Recordemos, ¿qué es la omnicanalidad?
Hemos hablado sobre la omnicanalidad en negocios y cómo ayuda a tener mejores resultados. Pero hagamos un breve repaso sobre este término. Pues, cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos a las estrategias que buscan brindar que la experiencia de compra para el cliente sea excelente en cualquier canal de atención.
Es así que, más empresas pueden equilibrar sus esfuerzos para mejorar las ventas, atención al cliente y más, sin necesidad de competir con canales que utilice la empresa. Pero, en este artículo, te explicaremos las diferencias entre omnicanal vs multicanal.
1. Canales independientes vs Canales conectados
La primera diferencia que notamos entre omnicanal y multicanal es la manera en cómo manejan sus canales.
Una plataforma multicanal cuenta con diferentes canales que buscan brindar una atención de contacto directo con el cliente. Por ejemplo, en muchas tiendas físicas, se brindaba canales de atención al cliente a través de correos electrónicos, servicio al cliente en tiendas, o por llamadas telefónicas. Sin embargo, esto es muy abrumador para algunos clientes que buscaban una pronta respuesta de la empresa y no tenía una buena experiencia.
Por otro lado, tenemos una plataforma omnicanal, que busca brindar una excelente experiencia de usuario al cliente en cualquier canal, ya que éstos están conectados entre sí. Es decir, que puede ofrecer soluciones desde la web, aplicación, tienda física, entre otros canales, ya que todos pueden estar integrado en un CRM.
2. Nivel de experiencia de usuario
Otra gran diferencia entre lo omnicanal vs multicanal es el nivel de experiencia de usuario que brindan.
Por ejemplo, las plataformas multicanales pueden ofrecer diferentes experiencias o perspectivas de compra o atención al cliente. Digamos que, la atención al cliente en redes sociales fue rápida, pero en tienda demoran mucho, ya que realizan muchos procesos que suelen abrumar al cliente y tener un comentario negativo de la marca.
Mientras que una plataforma omnicanal ofrece la misma experiencia al cliente, independientemente de qué canal esté usando. Esto se debe a que todos los canales están conectados entre sí. Por ejemplo, si un usuario empieza una consulta en Messenger, y realiza otra en WhatsApp, automáticamente se reconoce al usuario para continuar la conversación y seguir con su requerimiento.
3. Intercambio de datos e información del cliente
Como empresa, es importante que podamos tener una base de datos de nuestros clientes para crear estrategias de fidelización, y así brindarles descuentos, promociones y más ofertas. Pero, qué pasa si no tenemos información de datos del cliente. Lamentablemente, no podremos llegar a ellos.
En muchos casos, una plataforma multicanal sólo logra tener información del cliente en un solo canal, lo que reduce la probabilidad de mantenerse conectado con ellos para ofrecerles promociones o novedades.
Sin embargo, una plataforma omnicanal logra tener los datos del cliente, ya que están disponibles en cualquier canal de contacto. Es así que, puedes enviarle notificaciones de productos o servicios, novedades y más para mantener la fidelización del cliente.
4. Canales que compiten vs canales que se complementan
En una plataforma multicanal, los canales pueden competir entre sí, ya que actúan como competidores directos de otros. Esto provoca que no haya armonía entre sus canales de contacto y atención, lo que reduce los beneficios en tu negocio.
Pero en una plataforma omnicanal, los canales se complementan entre sí, brindando al usuario una mejor experiencia de compra o atención al cliente. Según el Grupo Aberdeen, señala que 75% de usuarios prefieren regresar a comprar un producto, según la experiencia previa que tuvo con la marca.
Actualmente, las empresas que apuestan por usar plataformas omnicanales están teniendo más éxito que las tradicionales. En ZXYME Conversations, especialistas en plataforma omnicanal, hemos ayudado a muchas empresas a tener mejores resultados integrando plataformas omnicanales, ¿qué esperas? Agenda una demo para brindarle más información.
