Cómo el CRM ayuda a la omnicanalidad y multiexperiencia

El CRM es fundamental en el desarrollo de un omnicanal. Sin embargo, muchas empresas delegan incorrectamente tareas en sus iniciativas omnicanal a los distintos tipos de CRM. No se puede lograr una verdadera experiencia omnicanal sin una comprensión clara de las diferentes dimensiones de CRM y sus funciones y responsabilidades específicas. Pero, cómo funciona el CRM para la omnicanalidad y multiexperiencia. Aquí te lo contamos. 

Tipos de CRM que debes conocer 

Sin duda, los beneficios del CRM son infinitos, pero es importante conocerlos. Hay tres tipos distintivos de CRM: operativo, colaborativo y analítico. 

• CRM operativo: Recopila información transaccional de larga duración y se centra en ejecutar diferentes procesos como servicios, ventas y marketing. 
• CRM colaborativo: Por otro lado, gestiona los contactos de los clientes. Además, se ocupa de la información contextual transitoria de varios canales y puntos de contacto.
• CRM analítico: Las empresas pueden lograr un entorno omnicanal óptimo mediante la integración adecuada de CRM operativo y colaborativo.

Más allá de la omnicanalidad: multiexperiencia

Numerosas iniciativas e inversiones relacionadas no están cumpliendo con las expectativas cuando se trata de reducir el esfuerzo del cliente y mejorar la CX. El CRM para la omnicanalidad multiexperiencia permiten que las empresas parecen estar experimentando una “fatiga omnicanal” y están desencantadas con sus capacidades y resultados.

La investigación de mercado, encuentra que, todas las inversiones para lograr omnicanalidad, la experiencia del cliente no ha mejorado en los últimos años. Está persistiendo en niveles en su mayoría mediocres, y las experiencias excelentes son raras en lugar de la norma.

Las empresas deben comprender que la omnicanalidad no es suficiente para ofrecer una excelente experiencia. La integración de canales de comunicación, puntos de contacto, datos de clientes y procesos comerciales es necesaria, pero no proporcionará una CX superior por sí sola. Es necesario construir algo adicional sobre las infraestructuras omnicanal existentes para lograr el éxito deseado.

Un recorrido del cliente multiexperiencia, es la clave. En lugar de centrarse en los canales, las empresas deberían trabajar para reunir todos los habilitadores de experiencia necesarios en cada punto del recorrido del cliente. La esencia misma de una CX superior es simplemente hacer lo correcto para los clientes en todo momento, y eso es todo. Esto es lo que entendemos por multiexperiencia “gratis por canal”.

¿Cómo saber si es correcto para tus clientes? 

Aquí es donde interviene el CRM analítico. Con sus capacidades analíticas predictivas, el CRM analítico puede utilizar datos históricos para predecir resultados futuros.

El resultado es una comprensión de necesidades específicas de cualquier cliente individual en un momento particular de su viaje, acompañado de una propuesta de la mejor acción a tomar a continuación.

Al permitir que el CRM analítico se complemente con el compromiso a través del CRM colaborativo, las empresas podrán acercarse a cada cliente de manera individualizada y personalizada, optimizando la experiencia y mejorando la lealtad del cliente. En este tipo de participación, todo se centra en interacciones y experiencias, mientras que los canales y puntos de contacto están en segundo plano.

El CRM analítico recibe información de diferentes fuentes, pero principalmente de CRM operativos y colaborativos. El conocimiento y la percepción son de suma importancia para lograr la experiencia múltiple porque la CX actual no depende de las características de un entorno, sino de su capacidad para recopilar datos, procesar datos y reaccionar ante los datos. 

Los CRM analíticos deben expandirse más allá de sus fuentes de información tradicionales. Estas soluciones tienen un gran potencial. Las fuentes de datos tradicionales contienen tanta información sobre las necesidades, emociones, percepciones y experiencias de los clientes como las conversaciones que los clientes tienen con los agentes del centro de contacto a través de varios canales.

La experiencia del cliente es el pilar fundamental 

La multiexperiencia depende en gran medida de los empleados porque son cruciales cuando se trata de relaciones. Las empresas deben trabajar para cambiar comportamientos, actitudes y cultura organizacional en sus centros de contacto al correlacionar EX con CX y evolucionar desde la optimización de la fuerza laboral al compromiso de la fuerza laboral.

Esto garantizará que los empleados estén capacitados para convertirse en verdaderos embajadores de la marca y en activos valiosos para el éxito en nuestra economía impulsada por la experiencia.

Al aplicar el CRM en la omnicanalidad y la multiexperiencia podrá mejorar tanto la calidad de atención al cliente como ayudar a sus trabajadores. En ZYXME Conversations, especialistas en CRM para empresas, te ayudamos a integrar un novedoso sistema de CRM para mejorar la omnicanalidad y la experiencia de tus clientes con tu marca. Agenda una demo con nosotros.